Você certamente conhece o ‘Cliente Oculto’ ou ‘Secret Shopper’, ferramenta usada por empresas dos mais diferentes portes e segmentos como forma de avaliação do atendimento prestado aos clientes e, claro, como um meio de pesquisa, que permite entender de forma mais direta como oferecer uma experiência mais interessante, atendendo aos desejos, preferências e comportamentos dos consumidores.
A aplicação periódica do ‘Cliente Oculto’ é uma maneira inteligente e bastante estratégica de promover transformações importantes nos negócios. Uma empresa no setor de educação, como uma escola, por exemplo, que resolve investir nesse tipo de ação, pode se beneficiar de diferentes formas. Uma primeira avaliação pode ser realizada a fim de entender como é o atendimento prestado aos pais de novos alunos em potencial. O ‘cliente oculto’ passa pela experiência de visita ao estabelecimento de ensino, busca informações gerais sobre a escola, metodologia de ensino, formação de turmas, corpo docente, etc. Depois, entrega um relatório apontando quais aspectos são mais eficazes e quais precisam de melhorias por parte da instituição.
Outra abordagem interessante é a comparativa. Ou seja, além de realizar a visita como ‘cliente oculto’ na escola em questão, o profissional realiza o mesmo procedimento em concorrentes diretos. Assim, torna-se possível formar uma base para comparação em relação aos aspectos que a instituição que contratou o serviço pode atuar a fim de se aprimorar e em quais pontos ela está em vantagem diante da concorrência. O mesmo vale, por exemplo, para lojas de roupas e calçados, restaurantes, mercados, indústrias e milhares de outros modelos de negócios.
Como resultados do emprego desse tipo de estratégia, a empresa pode promover uma série de ajustes, inovações e melhorias, que possivelmente vão levá-la a um patamar de destaque no setor de atuação. O primeiro aspecto e o mais imediato tem a ver com o aprimoramento da experiência do cliente, posto que esse é um dos pontos avaliados de imediato. Ao colocar o 'cliente oculto' para interagir com os serviços ou produtos da empresa, a organização pode ter uma visão realista de como os clientes percebem sua marca e qual a qualidade de seu atendimento. A partir dos relatórios gerados, a empresa pode entender quais aspectos precisam ser melhorados, seja em relação ao atendimento ao cliente, à navegação em plataformas de e-commerce, ou até mesmo ao processo de entrega de produtos.
Torna-se possível, ainda: aumentar a qualidade do atendimento oferecido ao cliente; ampliar os conhecimentos da equipe de vendedores para tornar a interação ainda mais completa; testar produtos e serviços com visão realista para que possam ser aprimorados pela equipe de P&D ou pelo marketing; receber um feedback mais claro e preciso em relação aos aspectos positivos e negativos do negócio; aprimorar processos internos e operacionais, que envolvam, por exemplo, a gestão de estoque, organização das lojas, logística, etc; identificar oportunidades de inovação, além de promover uma cultura de melhorias contínuas nas tarefas e atividades rotineiras.
Por fim, destaco, também, a grande vantagem de monitorar a concorrência. O ‘cliente oculto’ pode visitar concorrentes, interagir com seus produtos ou serviços e avaliar como a experiência do cliente se compara com a da própria empresa. Isso pode fornecer insights valiosos sobre o que a concorrência está fazendo certo ou errado, fato que permite que a empresa se ajuste e se posicione melhor no mercado. Já pensou em incluir essa ferramenta na sua estratégia de negócios?
*Haroldo Matsumoto é especialista em marketing e gestão e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa – consultoria multidisciplinar de gestão de negócios. www.prosphera.com.br
