Consumidores cada vez mais exigentes. Essa é a atual realidade do mercado brasileiro. Independente de estar comprando uma casa ou seis pãezinhos na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom atendimento acompanhado de um produto/serviço de qualidade. A falta de tempo dos consumidores, aliada à grande concorrência de mercado, serve como explicação para este fato.
Outro fator a ser observado é a ascensão da nova classe média, que passou a ter acesso a serviços antes exclusivos para as classes mais elevadas, como TV a cabo e internet banda larga. Isso aumentou a demanda e, consequentemente, desafiou as empresas a manterem a qualidade dos serviços prestados. Mas o que fazer com um número cada vez maior de consumidores tão exigentes? A resposta é qualidade e relacionamento.
Uma das provas que o consumidor está bem mais atuante e exigente são os sites exclusivos de avaliações e reclamações. Um dos mais conhecidos é o Reclame Aqui. Todos os dias centenas de clientes insatisfeitos preenchem um cadastro e postam suas reclamações no site, o que tem preocupado muito as empresas. E não é para menos. Afinal, se um consumidor deseja fazer uma compra, mas não conhece a marca, faz uma procura no Google. Se a primeira página que aparece já contém uma reclamação, a compra pode estar comprometida.
Uma pesquisa realizada pela Mobile Marketing Association (MMA) mostra que no Brasil 42% dos usuários de internet móvel a utilizam para encontrar uma boa oportunidade de negócio, ou fechar um acordo.
Ou seja, a imagem que uma organização mantém on-line é fundamental para sua reputação e posicionamento no mercado. Mas mais importante que estar presente em todas as redes sociais é ter um relacionamento concreto com o seu público. E quando eu falo em relacionamento, me refiro a atendê-los bem, dar respaldo e feedbacks, independentemente do meio de comunicação escolhido pelo consumidor. Os clientes querem se sentir participantes da comunidade da marca, querem dar opiniões e ter suas perguntas respondidas. Para isso é essencial ter pessoas prontas para tirar todas as dúvidas e manter a comunicação com o público.
Centrais de contact center também são ferramentas poderosas para manter a comunicação com os clientes. Algumas terceirizam este serviço, mas outras estão optando por internalizar. Recente levantamento feito pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) aponta que 65% das empresas entrevistadas têm operações internas. Trazer o contact center para dentro da própria organização tem se tornando uma alternativa comum nesse cenário de consumidores mais exigentes e participativos.
As empresas que estão tomando essa medida de internalizar o contact center afirmam ter muitos benefícios nesse processo. Segundo elas, a empresa passa a estabelecer maior contato com os profissionais do contact center e, consequentemente, pode treiná-los para realizar o atendimento mais especializado ao perfil de seus consumidores. Algumas optam por habilitar líderes para essas atividades, a partir de treinamentos que mostram os valores e objetivos da empresa.
Outro levantamento do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) apontou que, em um ano, o número de queixas de consumidores por atendimento inapropriado triplicou, sendo que 11% deles também relataram ter ouvido desaforos nessas circunstâncias.
Enfim, o consumidor de hoje não é o mesmo de 20 anos atrás. Ele tem menos tempo e mais exigências. Saber atender ou até superar suas expectativas é o segredo para o sucesso.
Carlos Carlucci - country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center.
