O varejo é um dos mercados mais vulneráveis a perdas financeiras, que podem ser causadas por mudanças no cenário econômico ou por problemas com a organização dos processos, que se refletem diretamente em disputas e contestações de compras pelos clientes.
Nos últimos anos, o comércio eletrônico brasileiro foi destaque no setor varejista, que cresceu impulsionado pelo efeito da pandemia da Covid-19.
Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), os pedidos registrados pelo e-commerce saltaram de 214.2 milhões, em 2019, para 368.68 milhões, em 2022. A previsão da associação é de que o mercado deve fechar o ano de 2023 registrando 395 milhões de pedidos.
Segundo o country manager da Stratis Risk Management, Fabiano Grottoli, a venda online tem sido a mais vulnerável às perdas potenciais do varejo, devido a uma série de questões ligadas ao processo de pagamento digital e logísticas. O especialista pontua os principais fatores que afetam o faturamento do comércio online, confira.
O chargeback pode ser considerado um dos maiores vilões para os lojistas. Quando há contestação de compra, uma série de motivos podem ser alegados pelo cliente, como: não reconhecimento da compra, produto não recebido ou com problemas, objeto errado e desistência. Para cada um desses casos existe um procedimento para solucionar os problemas. Porém, todos acabam gerando um certo prejuízo para o varejista.
Além das questões que envolvem a devolução do dinheiro, nem todas as disputas são analisadas pelos lojistas, pois este é um processo que demanda muito tempo e mão de obra. O que ocorre, na maioria das vezes, é a absorção dos custos diretos pelos comerciantes. Contudo, o acúmulo de chargebacks pagos tende a gerar alto impacto no resultado dos varejistas.
O cenário atual do Brasil está marcado pelas altas taxas de juros, como por exemplo a taxa básica da Selic acima de 10% ao ano, que altera diretamente as vendas do setor varejista que vem registrando, em 2023, um crescimento mensal abaixo dos 1% ao mês.
“A variação do juros forma um ciclo de alterações no mercado. Ele impacta o bolso do consumidor, que pesquisa mais antes de gastar, devido às alterações dos preços. Por isso, além da mudança no valor dos itens, os varejistas também sofrem com o comportamento de consumo dos clientes”, explica Fabiano.
As perdas operacionais são causadas pela falta de organização e planejamento do lojista, como mau armazenamento dos produtos, erro na contagem do estoque e até mesmo não acompanhamento dos custos com trocas de produtos e devolução de dinheiro ao cliente. Essas questões podem fazer com que o lojista tenha problemas na venda, falta de produtos, avarias na embalagem e, inclusive, no item.
O especialista em chargeback, explica que a ascensão do comércio eletrônico oferece maior comodidade ao consumidor, mas também causa mais prejuízos para os lojistas devido ao aumento de demanda e, consequentemente, disputas e contestações de compras.
Hoje, é possível contornar a maioria das contestações, por meio da plataforma de gestão de chargeback, que tem como principal objetivo automatizar as operações para simplificar processos e reduzir as taxas de win rates (disputas ganhas). Essa ferramenta pode ser a solução para a identificação de operações é capaz de identificar os principais gastos e evitar prejuízos com operações que não precisam ser realizadas.
